Chatbot

Chatbots: Die Zukunft der Kommunikation?

Jeder kennt es: Man öffnet eine Website und schon poppt ein kleines Fenster auf. Es folgen Begrüßung und die Frage, wie man behilflich sein könne. Ein klassisches Anwendungsbeispiel von Chatbots, also von automatisierten Online-Dialogsystemen. Man interagiert hier mit einem Computersystem, so als wäre es ein Mensch.

Doch wie funktionieren diese „Chat Robots“ überhaupt? Wo kommen sie heute schon erfolgreich zum Einsatz? Und wie sieht deren Zukunft aus?

Von strukturiert zu selbstlernend

Grob gesagt, können Chatbots auf zwei verschiedene Arten arbeiten. Zum einen, die etwas weniger komplexe Funktionsweise, nämlich strukturierte und auf Regeln basierende Systeme. Um Anfragen zu lösen, greifen sie auf Wissensdatenbanken zurück und arbeiten ausschließlich innerhalb der im Vorfeld fix definierten Regeln.

Zum anderen existieren Systeme, die auf künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen basieren. Chatbots dieser Art sind selbsterlernend, das heißt sie können durch Training komplexe Inhalte in unterschiedlichem Kontext verstehen. Dank dieser permanenten Optimierung werden die Antworten der Chatbot-Systeme dann immer ausgereifter und in Folge relevanter.

Chatbots in der Praxis

Die ersten Versuche über natürliche Sprache Kommunikation zwischen Mensch und Computer herzustellen fanden bereits in den 1960ern statt. Seitdem ist natürlich einiges passiert.

Heutzutage kommen Chatbots vor allem im Kundensupport zum Einsatz. Sie können einfache Kundenanfragen annehmen und eventuell sogar selbst bearbeiten. Man erwartet daher in den nächsten paar Jahren einen grundlegenden Wandel im Kundenservice und in der Kommunikation. Laut einer Oracle-Studie werden demnach bis zum Jahr 2020 ganze 80% der Kundendienste in größeren Unternehmen von Chatbots bewältigt. Zahlen, die beeindrucken.

Doch wie ausgereift ist die Technik wirklich?

Die Zukunft unserer Kommunikation?

Chatbots simulieren menschliche Dialoge und das so gekonnt, dass sie vom Menschen oft nicht mehr unterschieden werden können. Ein Chatbot, der alle Anfragen beantworten und jedes Problem lösen kann, existiert jedoch nicht. Auf künstlicher Intelligenz basierende Systeme können zwar viel leisten, doch auch hier gibt es natürlich Grenzen. Chatbot-Systeme im Kundenservice scheitern zurzeit besonders am Lösen von speziellen, komplexeren Anfragen. Außerdem fehlt ihnen die emotionale Komponente, das gewisse „Gespür“ für heikle Situationen.

Nichtsdestotrotz sind Chatbots schon jetzt äußerst hilfreich und werden auch in Zukunft relevant bleiben. Und das hat auch die breite Masse verstanden. Laut einer Studie des Beratungsunternehmens Pidas und der ZHAW School of Management and Law hat sich die gesellschaftliche Akzeptanz von Chatbots stark erhöht. Waren es vor einem Jahr noch 40%, die sich bereit zeigten Chatrobot-Systeme zu nutzen, so sind es heuer schon 70% !

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Foto: shutterstock.com, Zapp2Photo